Swipe to the left

"Durf te leren!" - Een interview met Sdu's managers van Marketing, Sales en Klantenservice

Print
"Durf te leren!" - Een interview met Sdu's managers van Marketing, Sales en Klantenservice
By 10 maanden geleden 38147 keer bekeken Geen opmerkingen

Achter de schermen werkt Sdu hard aan verbetering van de dienstverlening en de klantcontacten. Hier en daar worden initiatieven voor klanten al zichtbaar. De investeringen moeten leiden tot hechtere relaties. “We willen partner zijn, geen leverancier.”

Bill Gates zei ooit: ‘Je minst tevreden klanten zijn je grootste bron om van te leren’. Met andere woorden: durf te leren! Luister werkelijk naar wat je klant wil, acteer daarnaar en verbeter zodoende zijn tevredenheid en loyaliteit. Volgens Manager Marketing Sander Knol en Manager Sales & Klantenservice Walter Montenarie is dat het proces waarin Sdu zich nu bevindt. “Een leer- en verbetertraject waarmee we al sinds de overname door het Franse ELS, vier jaar geleden, zijn begonnen.”

Eerst inzicht krijgen in werkproces

“Bij de transformatie naar een extern gericht bedrijf staat de klant centraal. We investeren fors in het verbeteren van bestaande en het introduceren van nieuwe producten en diensten. Daarvoor voeren we − en voerden we al − veel gesprekken met klanten over hoe hun werkproces eruitziet en hoe wij ze daarin kunnen ondersteunen”, zegt Sander. Sdu investeert ook fors in kennis en vaardigheden. Walter: “Vooral bij medewerkers die bij Marketing, Verkoop en Klantenservice werken. Met betere gespreksvaardigheden luister je intenser naar wat je klanten werkelijk willen. Een vak apart. Het betekent niet direct reageren, maar vooral de vraag achter de vraag proberen te achterhalen. Vaak is een klant beter geholpen met een andere service dan die hij voor ogen heeft. Met trainingen als deze willen wij van een gemiddeld naar een topniveau. Alleen dan creëer je werkelijk partnership en bouw je langdurige relaties op.”

Partner zijn

Op dit vlak zijn al forse stappen gezet. “Maar we zijn er nog niet. We willen gezien worden als partner, niet als leverancier. Ook om die reden worden de grotere klanten door een compleet accountteam bediend. Daarin onder andere een accountmanager, een segmentmanager en een directielid. En bezoeken we een klant, dan praten we er graag met diverse medewerkers op en in verschillende niveaus en functiegroepen. Om zo nog beter te achterhalen wat er bij hem speelt.”

Binnen 24 uur een oplossing

Een derde transformatie betreft IT. “Ons vernieuwde CRM-systeem is zodanig ingericht dat we nu alles van een klant kunnen vastleggen. Zijn bestelgeschiedenis, alle contactmomenten en ook zijn wensen en behoeften. Op die manier hoeft een klant niet telkens opnieuw zijn verhaal te doen en kunnen wij hem sneller en beter bedienen.” Voor meer klantinzicht zette Sdu vorig jaar ook voor het eerst de Net Promotor Score in, een onderzoek dat de klanttevredenheid en -beleving in beeld brengt. “De resultaten gaven aan dat we op de goede weg zijn, maar dat er zeker nog ruimte ter verbetering was.” Er werd een speciaal NPS-team ingericht om het verbetertraject nog meer impuls te geven. Sander: “We introduceerden de Starred Feedback, een beknopt feedbackformulier dat de klant per mail na contact met Sdu ontvangt. Binnen 24 uur moet hij een oplossing van ons hebben ontvangen. Lukt dat niet, dan geven we hem aan wanneer hij die oplossing kan verwachten. Dat deze service goed valt, blijkt uit de recente feedback. Klanten waarderen het contact met Sdu met een 8,3.”

Een screenshot van Starred Feedback

Minder creditfacturen

Kortom, Sdu is achter de schermen druk doende om de klanttevredenheid en de kwaliteit van haar dienstverlening te verbeteren. Een proces dat overigens de hele organisatie betreft. “Hier en daar zijn verbeteringen al zichtbaar voor de klant. Neem Finance. We constateerden dat er veel creditfacturen werden gemaakt, een signaal dat er nog teveel mis ging. Een ontbrekend ordernummer, een verkeerd factuuradres… Nu lopen medewerkers een zeer uitgebreide checklist na om een goede factuur te genereren. En we zien al een drastische daling van creditfacturen”, zegt Walter. “Het levert de klant direct de juiste factuur op en het voorkomt extra werk en telefoontjes naar Sdu.”

Lees meer berichten op de Sdu blog.