Swipe to the left

Interview met thrillseeker en Sdu's verandermanager Jeroen Kuerble

Print
Interview met thrillseeker en Sdu's verandermanager Jeroen Kuerble
By Sdu redactie 11 maanden geleden 6578 keer bekeken Geen opmerkingen

“Ik wil dat klanten ons gaan zien als dé innovator in de markt. Bij juridische vakinformatie moeten ze als eerste aan Sdu denken. ‘Hé, dat is een partij die ons begrijpt.’ Dat is mijn vooruitgang.” In gesprek met thrillseeker en verandermanager Jeroen Kuerble.

Je kunt alleen winnen als je een hecht team bouwt. Dat is de stellige overtuiging van Jeroen Kuerble (45), Directeur Commercie en Uitgeven bij Sdu. “Veel organisaties hebben prima werkende kolommen. Hier Sales, daar Marketing, elders Productontwikkeling. Dat is op zich niet zo spannend. Juist de overlap maakt het verschil. Sales moet weten welke druk er op Marketing rust en, in ons geval, moeten de uitgevers weer begrijpen met welke vragen Sales geconfronteerd wordt. Vooral het over elkaar leggen van die cirkels is uitermate belangrijk. Dat noodzaakte een verandering van structuur, van mensen en van cultuur. Het is een kwestie van uitleggen, je moet medewerkers anders coachen en richting geven. Dat hechte team staat er inmiddels.”


Meer support bieden

Ook investeerde Sdu veel in een nieuw CRM-systeem om informatie over klanten en auteurs beter vast te leggen. “Daarvoor moeten we ook onze processen anders vormgeven. Een traject waar we nu middenin zitten. Dat merken onze klanten. Wanneer je wat verandert, gaat er wel eens iets mis. Sommige klanten krijgen bijvoorbeeld teveel mail. Of de informatie over hen is nog niet goed vastgelegd. Gelukkig leggen we al jaren veel accent op het verhogen van onze klantcontacten. Bij persoonlijk contact kun je zulke zaken mondeling goed toelichten.” De Account Managers realiseren ook beter support. “Klanten nemen relatief complexe producten van ons af. Een deel van die producten laten ze onbenut. Ze weten eenvoudigweg niet dat er bepaalde functionaliteiten bestaan. Om het maximale eruit te halen, wijzen we hen daarop. Bijvoorbeeld op het instellen van Alerts. Daarmee kunnen wij hen regelmatig attenderen op nieuws of belangrijke veranderingen. Zo zitten klanten dus meer op goud dan ze zelf realiseren.”

Informatie anders ontsluiten

Sdu realiseert zich overigens goed dat ze twee typen gebruikers bedient: de klanten met wie ze al een lange relatie heeft en een nieuwe generatie gebruikers. “Deze laatste groep, vaak jongere juristen, zoekt meer thematisch. Op het gebied van arbeidsrecht zoeken de jonge gebruikers bijvoorbeeld op ‘ontslag zwangere vrouw’. Dat vergt een andere manier van content ontsluiten en van samenstellen. Ons innovatieteam is daarom uitgebreid met specialisten in user experience. Onze websites zijn best oké; ze scoren een dikke 7. Maar daar win je het niet mee. Ze moeten naar een 8 of een 9. Bij het opnieuw ontwikkelen van onze websites staat daarom user experience centraal. Bij het ontsluiten van content moeten we ook meer richting de wow-factor gaan. Naar nieuwe producten waarvan je denkt: verdorie, daar is echt goed over nagedacht. Overigens willen onze klanten dat we print handhaven. Ik verwacht echter dat we naar printing gaan. Zelf printen dus. Indien gewenst doen als additionele service.”


Nieuwe service helpt vooruit

Naast het leveren van nieuwe producten, wil Sdu ook de after service verbeteren. “In het najaar start een nieuwe dienstverlening voor juristen die onze producten gebruiken. Stel, je bent goed in arbeidsrecht en je krijgt een vraag rond sociale zekerheid. Je kunt goed je weg vinden in onze producten, maar zit nog met aanvullende vragen. Dan kun je straks bellen met vakdeskundigen die voor jou op zoek gaan naar de juiste antwoorden”, zegt Jeroen. In Frankrijk kennen we deze service al: L’appel expert, bel de expert. Hier broeden we nog op een goede naam. Een belangrijk product is ‘OpMaat’; een van de namen die nu de ronde doet is ‘OpMaatje’, de maat zijn voor die juristen die onze producten gebruiken. In Frankrijk is het succes al groot: er blijkt behoefte te zijn aan validatie, vooral voor onderwerpen die niet het eigen vakgebied raken. Het recht is nu eenmaal een complex en breed speelveld. Voor deze service richten we een extra team van vakspecialisten in. Ook daarmee willen we benadrukken dat Sdu de onmisbare factor in het dagelijks handelen moet zijn. Excelleren in producten en service dus. En dat kan enkel door topsport te bedrijven. Dat doet soms pijn, maar het levert wel vooruitgang op.”

Boksen en vrije val

Over topsport gesproken. Jeroen rondde recent zijn derde marathon af. Na Brighton en Rotterdam nu in Parijs, met daar ook zijn beste prestatie. Naast hardlopen houdt hij van boksen. En onlangs deed ook de mogelijkheid zich voor om te gaan parachutespringen met een vrije val van 2.500 meter. “Ik neem verantwoord risico’s, maar ga zulke uitdagingen niet uit de weg. Het gevoel iets niet te doen wat je eigenlijk wil, beklemt mij meer. Thrillseeking zit in mijn DNA. Het continu in beweging zijn heeft bovendien effect op mijn omgeving. Door zelf energiek, gemotiveerd en actiegericht te zijn, neem je sneller je omgeving mee. En dat is een van de belangrijkste thema’s als verandermanager: het beste uit je werk halen en vernieuwingen realiseren vanuit je eigen energie en bevlogenheid.”

Lees meer berichten op de Sdu blog.