We hebben een Ferrari-motor gebouwd, zeg ik weleens. Maar hoeveel vermogen benutten onze gebruikers eigenlijk? Voor mij is dat de grote uitdaging bij de ontwikkeling van AI-oplossingen: hoe vertalen we alle technologische mogelijkheden naar toepassingen die professionals dagelijks verder helpen?

Iedereen in de juridische en fiscale wereld experimenteert met AI. Organisaties investeren in eigen toepassingen of zetten bestaande technologie in bij het analyseren van dossiers en het voorbereiden van adviezen. Dat levert waardevolle tijdwinst op, maar het blijven vaak losse toepassingen. De volgende stap is dat AI-agents samenwerken om complete werkprocessen te ondersteunen: terugkerende taken automatiseren, de stappen in een dossier met elkaar verbinden en relevante kennis aanreiken precies wanneer die nodig is. 

Daar werken we bij Lefebvre Sdu aan met GenIA-L, ons AI-platform waarin gespecialiseerde agents samenwerken aan juridische en fiscale vraagstukken. De basis is de kennis die we in ruim tweehonderd jaar hebben opgebouwd, voortdurend aangevuld met actuele wetgeving, rechtspraak en inzichten van onze vakspecialisten. De kunst is om die kennis zo toegankelijk en toepasbaar te maken dat professionals er binnen hun eigen werkprocessen optimaal gebruik van maken. Dat is wat wij embedded intelligence noemen.

Kennis als service

We leveren onze gevalideerde juridische en fiscale kennis als dienst, op het moment dat iemand die nodig heeft en in de omgeving waarin diegene al werkt. Dat noem ik ook wel Knowledge as a Service. Kortweg KaaS. Een jurist kan tijdens de behandeling van een zaak direct onze kennis raadplegen, zonder het eigen systeem te verlaten. Of iemand kan in haar bedrijfssoftware een juridische of fiscale vraag stellen en krijgt automatisch een antwoord gebaseerd op onze bronnen. Dat bespaart zoektijd, voorkomt het wisselen tussen schermen en geeft de zekerheid van betrouwbare, herleidbare informatie.

De vervolgstap is dat kennis verschuift van iets wat je opzoekt naar iets wat je tijdens je werk aangereikt krijgt. Denk aan systemen die zelf dossiers nalopen en signaleren waar nieuwe wetgeving of rechtspraak relevant is. Zo komen embedded intelligence en KaaS optimaal samen. De kracht van onze content zit immers niet in de bibliotheek, maar in het moment waarop die het verschil maakt.

De klant aan de tekentafel…

Embedded intelligence betekent voor ons ook dat we dat werkproces echt begrijpen. Welke toepassingen we ontwikkelen, bepalen we daarom samen met gebruikers. We onderzoeken welke taken ze dagelijks uitvoeren, waar ze tijd aan kwijt zijn en wat ze graag eenvoudiger willen doen. Vooral terugkerende werkzaamheden zijn interessant. Als we die kunnen automatiseren op de plek waar het werk gebeurt, ontstaat er meer ruimte voor het werk waarin de professional echt het verschil maakt. 

Gesprekken met gebruikers leveren vaak verrassende inzichten op. Klanten vertellen bijvoorbeeld dat onze AI verbanden legt die ze zelf nog niet hadden gezien. Dat vind ik misschien wel de mooiste feedback. Tijdwinst is prettig, maar als een jurist dankzij onze technologie een zaak inhoudelijk beter doorgrondt, voegt onze kennis echt iets toe. Voor elke toepassing werken onze ontwikkelaars, AI engineers en juridische en fiscale vakspecialisten nauw samen. Voordat we een verbetering uitbrengen, beoordelen onze eigen experts of de antwoorden daadwerkelijk beter zijn geworden. Geen groen licht zonder die check.

…en achter het stuur

Een technisch sterk product is nog niet automatisch gemakkelijk te gebruiken. Zeker niet wanneer onze kennis in het werkproces van de gebruiker aanwezig is, want dan moet die zich voegen naar de manier waarop mensen werken. Onze designers onderzoeken daarom voortdurend hoe mensen werken, hoe ze door het platform navigeren en waar ze vastlopen. Gebruiksvriendelijkheid gaat verder dan een handige knop op de juiste plek. Vooral de manier waarop het systeem met de gebruiker samenwerkt, maakt het verschil. 

Neem de manier waarop onze AI met onduidelijke vragen omgaat. Stel dat een jurist een casus voorlegt waarin belangrijke informatie ontbreekt. Het systeem zou dan een antwoord kunnen formuleren op basis van aannames, maar dat willen we juist voorkomen. Onze toepassing stelt eerst aanvullende vragen, zoals een ervaren collega dat zou doen. Zo helpt de technologie de professional om tot een beter onderbouwd antwoord te komen. 

We willen gebruikers ook beter op weg helpen met uitleg, demonstraties en trainingen. Want AI gebruiken is een vaardigheid. Veel mensen zetten de technologie nog vooral in om losse vragen te stellen, terwijl je er complete werkprocessen mee kunt ondersteunen. Dat is precies waar embedded intelligence zijn waarde laat zien. We moeten dus niet alleen een Ferrari ontwikkelen, maar gebruikers er ook vol gas mee leren rijden.

Verslaafd aan ons dashboard 

Misschien verraadt het iets over mijn technologische achtergrond, maar ik ben bijna verslaafd aan ons gebruikersdashboard. Elke ochtend begin ik met een blik daarop. Vooral het aantal terugkerende gebruikers interesseert me. Want als iemand week na week terugkomt, is onze kennis onderdeel geworden van zijn of haar werk. Dat is voor mij de echte maatstaf van embedded intelligence.  
 
Bij Booking.com werkte ik veertien jaar in een omgeving waar digitale processen tot in detail zijn uitgewerkt en elke procent verbetering telt. Die datagedreven manier van werken neem ik mee, maar in ons domein meet je succes anders. Data vertellen ons of professionals onze kennis gebruiken. Onze juridische en fiscale experts bepalen of die klopt. Dat is allebei nodig, want een jurist kiest uiteindelijk voor kennis waarop hij kan vertrouwen. 

Waar e-commerce optimaliseert op conversie, optimaliseren wij vooral op betrouwbaarheid. Daarom werken we elke dag aan de kwaliteit van onze antwoorden, aan de onderbouwing met de juiste bronnen en aan de volledigheid. Zodat een professional niets mist wat voor zijn vraag relevant is. Met AI staan we aan het begin en we ontdekken nog iedere dag nieuwe mogelijkheden onder de motorkap. Dat maakt dit werk zo mooi. 

Richard Leijen

Head of Product & Technology