Swipe to the left

‘We zijn niet alleen leverancier, vooral ook partner’

Print
‘We zijn niet alleen leverancier, vooral ook partner’
By Sdu redactie 10 juli 2017 4863 keer bekeken Geen opmerkingen

Doen wat je belooft. Het klinkt zo eenvoudig, maar de realiteit leert nogal eens anders. Niet bij Sdu. “Klanten waarderen dat we hen juist helpen. Niet alleen bij complexe vraagstukken, ook bij het uitleggen hoe een gekocht product precies werkt.” Maak kennis met Rachel, Rosita, Manon en Chris.

Binnen afdeling Sales van Sdu opereren drie teams met account managers. Die voor Advocatuur telt vier mensen: teamleider Rachel Hopman (op de groepsfoto links) en de account managers Rosita Houwers (rechts), Chris Ouwerkerk (midden) en Manon Schouten (verhinderd tijdens de fotosessie). De taken en verantwoordelijkheden van het team Advocatuur zijn tweeledig: producten verkopen en service verlenen. “We zijn uiteraard commercieel, maar zetten service graag voorop”, zegt Rachel.

Begrijpen wat de klant zegt

“Wil je echt goede service verlenen, dan moet je aandachtig luisteren. Niet zomaar aanhoren, maar werkelijk begrijpen wat je klant zegt. Alleen op die manier ontdek je waar hij echt behoefte aan heeft. Is dat een nieuw product of juist ondersteuning om het recent gekochte product beter te kunnen gebruiken? Misschien heeft hij wel een extra training nodig? Vooruitgang is een belangrijk aspect binnen Sdu; voor de uitgeverij, maar ook zeker voor onze klanten. We willen naast hen staan om ze te kunnen helpen hun werk beter en efficienter te kunnen uitvoeren. En dat kan alleen als je regelmatig contact met hen hebt.”

Vooruitgang is een belangrijk aspect binnen Sdu; voor de uitgeverij, maar ook zeker voor onze klanten’

Meer complexe vraagstukken

Het viertal bedient de sectoren groot, middel en klein. Onder groot vallen alle 35 advocatenkantoren in Nederland met meer dan vijftig fee earners. Klein bevat de meer dan vierduizend kantoren in ons land tot negen fee earners. Sdu bedient meer dan de helft van deze kantoren. In het segment midden, alles wat daar tussenin zit, bedient Sdu zo’n vierhonderd advocatenkantoren “Best een groot aantal klanten dus”, zegt Rachel, “maar de relaties tot en met zes fee earners kunnen terecht bij ons Tele Salesteam. Vanaf zeven fea erners komen wij dus in actie. Vaak omdat grotere kantoren meer complexe vraagstukken hebben, en ook meer behoefte aan persoonlijk contact.” Dat contact varieert van twee keer per jaar (bij klein) tot soms wel wekelijks (bij groot). “Logisch, want bij grote kantoren werken veel meer advocaten die alle hun specifieke vragen hebben.”

Samen portfolio uitbreiden

Naast elkaar staan betekent ook samen producten ontwikkelen. Rachel: “Het komt ook voor dat een kantoor Sdu vraagt een nieuw product of nieuwe dienst (mede) te ontwikkelen. Dat doen we graag. De juristen hebben immers de juridische kennis in huis, wij de expertise van het uitgeven en vermarkten. Op dit moment breiden wij, samen met een kantoor in het oosten van Nederland, het portfolio rond bouwrecht uit. Uitbreiding kan een jurisprudentie titel of een commentaar op wet- en regelgeving zijn, maar ook een praktijkblad met redactionele artikelen of tools, zoals modellen. Wat later probeert Sdu de nieuwe producten breder in de markt te zetten. Ook op deze manier zijn wij niet alleen leverancier, maar vooral partner.”

Met elkaar studiereis opzetten

Een ander voorbeeld van een bijzondere klantvraag kwam van Van Doorne in Amsterdam. “De afdeling juridische Informatie van de KNVI organiseert elk jaar een ‘nuttige en aangename’ reis. Vorig jaar ging die naar Oxford. Dit jaar willen de initiatiefnemers het Sdu-moederbedrijf ELS in Parijs bezoeken. Aan ons de vraag of dat mogelijk is. En ja, daar doen we graag aan mee! Op het programma staat onder meer een paneldiscussie over open access, een bezoek aan de nationale bibliotheek en een sfeervol diner. Ook de leden van het PAUC-overleg kunnen aan deze reis deelnemen. Interesse? Bekijk via de link hieronder meer informatie.”

> Mee op studiereis naar Parijs op 28/29 september?

Kijkje in de Sdu-keuken

Senior account manager Rosita Houwers bedient het segment ‘groot’. “Klantvragen variëren enorm. Soms kan een relatie geen toegang krijgen tot een recent aangeschaft online product. Dan is het een kwestie van hulp bieden of de klant aan een collega koppelen die hem of haar verder kan helpen. Een andere keer zet je een offertetraject in gang om een nieuw product toe te voegen aan de dataset die het kantoor heeft. Vooral in het najaar, als ik bezig met het verlengen van bestaande contracten, is het contact intensiever, ook vaker live.” Rosita nodigt zo nu en dan ook relaties uit om een kijkje in de Sdu-keuken te nemen. “We geven hen dan een rondleiding door het bedrijf - Hier zit IT, daar werkt de redactie, verderop opereert Digital - en sluiten dan af met een lunch waarbij ook een directie- of MT-lid aanschuift. Die kennismaking met de mensen achter de account managers waarderen klanten enorm.”

In één dag voor elkaar

Dat geldt ook voor snelle hulp. “Vragen direct oppakken en snel terugkoppelen; zo houd je relaties tevreden. Een mooi voorbeeld. Toen ik recent onderweg was naar Arnhem belde een klant die via de Sdu-site een rekentool had besteld. De tool werkte niet. Al pratende kwam ik erachter dat hij het verkeerde product had. Tijdens een tankstop mailde ik hem welke tool hij wel moest hebben, ook met de prijs. In Arnhem zag ik zijn reactie: ja, die is het inderdaad. Dat doorgestuurd naar onze relatiebeheerder. Aan het einde van de dag reageerde de klant: bedankt, we krijgen de tool aan de praat. Zo snel kan het dus gaan. En leuk dat je iemand dan blij kan maken.”

Oprechte belangstellingen tonen

Naast advocatuur ‘klein’ bedient Chris Ouwerkerk segment ‘midden’. Voor hem betekent klantcontact oprechte belangstelling tonen. “Klanten voelen goed aan of interesse werkelijk gemeend is. In dat geval zijn ze bereid meer openheid van zaken te geven. En daardoor kunnen wij beter met gerichte oplossingen komen. Een mooi voorbeeld is een relatie die ooit vanwege prijsstijgingen bij Sdu noodgedwongen naar een concurrent overstapte en van hen nu commentaren afneemt. Door een goed gesprek met die relatie te voeren, hem de huidige Sdu commentaren toe te lichten, de kwaliteit te benadrukken en hem vooral op de veranderde product-/prijscombinaties te wijzen, was hij bereid inzage te geven in zijn budget. En mede door de referenties van andere kantoren die deze Sdu-producten gebruiken, staat hij open voor nieuw partnership.”

Liever wat minder verkopen

Klanten werven en tevreden houden, lukt volgens Chris door vooral te doen wat je belooft. “Het klinkt eenvoudig, maar het werkt wel degelijk. We willen niet pushy verkopen, maar juist de klantbehoefte centraal stellen. We verkopen liever minder met als resultaat tevreden klanten, dan teveel en vervolgens relaties hebben die niet weten wat ze met al die producten aanmoeten.” Account Manager Manon Schouten knikt. Sinds december 2016 bedient zij het segment ‘klein’ en ‘midden’. Manon doet dat voor Zuid-Nederland, collega Chris voor het noorden van ons land. Het veelvuldig contact opnemen vinden klanten niet hinderlijk, heeft Manon inmiddels ervaren. “Integendeel, we bellen vooral om hen service te verlenen en ze op de hoogte te stellen van nieuwe ontwikkeling bij Sdu of in de markt. Deze nieuwsbrief is ook mede ontstaan uit behoefte van onze klanten.”

‘We verkopen liever minder met als resultaat tevreden klanten, dan teveel en vervolgens relaties hebben die niet weten wat ze met al die producten aanmoeten’


Posted in: Sdu