‘What happens digital, 
stays digital’

Principes van zaakgericht werken bieden houvast

‘What happens in Vegas, stays in Vegas’ is een bekende slogan en komt in diverse films aan de orde. In het kader van de professionalisering van de informatiefunctie binnen kantooromgevingen zou ik willen streven naar een digitale variant van deze bekende uitspraak: ‘what happens digital, stays digital’, waarbij de nadruk steeds meer komt te liggen op zaakgericht werken.

Volledig digitaal werken is een route die inmiddels in veel omgevingen wordt ingezet. Gemeenten vormen daarop geen uitzondering. Sinds de automatisering in de jaren ’70 van de vorige eeuw een vlucht heeft genomen, worden steeds meer handelingen en processen ondersteund met digitale middelen. Vandaag de dag kan ook de burger of het bedrijf (soms klanten genoemd) via de digitale weg producten en diensten aanvragen bij overheidsinstanties. Dit noemen we dan digitale formulieren. In veel gevallen is het dan ook precies dát: een digitaal formulier. Wat vroeger horizontaal op een tafel of balie lag en ingevuld moest worden, staat nu verticaal op een beeldscherm. Nog steeds worden veel gegevens gevraagd die al bekend zijn (of kunnen zijn) en vindt afhandeling deels handmatig plaats.

Andere oplossingen

Dat het ook anders kan bewijzen diverse oplossingen die gemeenten en andere organisaties laten zien. Aanvragen worden in hoge mate digitaal afgehandeld, waarbij sturing van die afhandeling via een zaaktypencatalogus aan de voorkant wordt ingericht. Vooral in de digitale dienstverlening zien we dit gebeuren. De aanvrager kiest een gewenst product of gewenste dienst en na het gebruik van DigiD of eHerkenning kunnen al bekende gegevens worden toegevoegd en gecombineerd ter verificatie. Niet alleen is dan bekend om welk…